“Sales Team” enseñando a “Chief Executives”
¿Puede un alto directivo aprender de un vendedor?
Los vendedores en nuestro país están desprestigiados (también en Francia). Se cree aquello de que ‘el vendedor miente más que habla’. El vendedor parece más un correveidile que un proveedor de valor añadido para su clientela. Habitualmente se sitúa a los comerciales en posiciones de inferioridad respecto de los compradores.
El equipo de ventas aporta soluciones, en ocasiones muy complejas, a necesidades concretas de sus clientes. Existen procesos de venta técnica donde el comercial recoge y analiza información, diseña una solución, convence, planifica y cierra un contrato. Tenemos grandes profesionales de la venta que negocian con potenciales y clientes cada día.
Ser un buen negociador es una característica necesaria y común entre directivos y vendedores
Negociamos para establecer pactos y necesitamos entender bien a nuestro interlocutor para poder llegar a un acuerdo. Todavía existe la creencia de que un buen vendedor es como ‘el encantador de serpientes’, ‘el flautista de hamelin’. Un buen profesional de la venta es metódico y trabaja con información, sabe conseguirla tanto de los medios que tiene a su alcance (que son muchos) como directamente de su interlocutor (el comprador) y lo hace con un método de escucha activa, de esta manera puede construir la propuesta y sus argumentos en la negociación final.
Inteligencia. ¿Las ruedas, el motor y las chapas hacen seguro a un vehículo? Un coche te protege porque ingenieros lo han diseñado para que un montón de herrajes se comporten y te protejan al volante. La inteligencia está presente.
“Un hombre inteligente es aquel que sabe ser tan inteligente como para contratar gente más inteligente que él.”
Un ejecutivo inteligente se gana su autoridad estableciendo acuerdos beneficiosos
El equipo directivo negocia con empleados, proveedores, clientes y un largo etcétera. La escucha activa también es, para los ejecutivos, una herramienta ideal que les ayuda a comprender las necesidades y motivaciones de su interlocutor, y de esta manera, diseñar soluciones alternativas que posibiliten establecer acuerdos.
Igual que el comercial, un ejecutivo debe averiguar si tiene enfrente la persona adecuada para esta negociación, si delante tiene un decisor.
Negociar implica persuadir
Escuchar activamente es el paso previo a la persuasión
Escuchar activamente no es conversar, es conducir una conversación para obtener la información que precisamos.
Para escuchar de forma activa debemos eliminar nuestros perjuicios, iniciar la conversación con la mente abierta y libre de obstáculos, asegurarnos de que interpretamos adecuadamente las palabras, entender que la otra persona no tiene porqué estar diciendo toda la verdad o su visión de la verdad, dejar de juzgar la manera como se expresa nuestro interlocutor y centrarnos en el mensaje, mirarle directamente, no distraerse por motivos de su aspecto o vestimenta, obligarnos a no interrumpirle, guardarnos nuestra opinión final hasta que tengamos toda la información, profundizar en los aspectos relevantes sobre el tema que se está tratando, construir conclusiones en base a lo que oímos no lo que queremos oír.
Escuchar de forma activa no es fácil
No solo se escuchan las palabras, también hay que estar atentos al lenguaje no verbal, la expresión de los ojos y del rostro en general, las manos, la postura, las piernas. Este otro tipo de lenguaje puede confirmar o contrariar el mensaje que se verbaliza, puede aportar información adicional al mostrar nerviosismo, al cruzarse de brazos, estirar el mentón hacia nosotros u ocultando las manos bajo la mesa.
¿Se pueden escuchar también los silencios?, los silencios nos dicen mucho. Durante una reunión con varios participantes, el silencio de alguno de ellos puede ser un indicativo de que está ausente, o que no se siente cómodo con la situación. Mantener la atención sin decir nada nos muestra su negativa a expresarse, por disconformidad, incapacidad o desconocimiento. Aburrirse también se expresa con silencio. Un buen profesional de ventas así como el directivo también utiliza los silencios para dar énfasis a lo que viene a continuación; da valor al siguiente mensaje, o siguiente pregunta, porque hay que preguntar para poder escuchar lo que necesitamos saber.
Preguntar
Durante el proceso de negociación cada interlocutor aporta información relevante o interesada sobre el tema del acuerdo. Es preciso saber realizar las preguntas adecuadas en cada momento. Establecemos un guion mental muy claro sobre la información más relevante que precisamos para realizar las preguntas que nos ayuden a conseguir estos datos, preguntas que hagan reflexionar a nuestro interlocutor, preguntas retóricas, preguntas directas, preguntas que nos ayudan a amainar una situación, cuando nos ponen en un apuro.
Andres: -Juan, ese mensaje publicitario no está teniendo resultado.
Juan: ¿Qué resultado sería satisfactorio para ti?
Preguntas ‘búmeran’ para evitar una respuesta.
Cuando me hace esa pregunta es porque ya tiene la respuesta, ¿qué opina?
Negociar implica también ser escuchado
Nuestro interlocutor nos reconocerá como parte necesaria de la mesa cuando aportamos criterio y coherencia, mostramos personalidad, aportamos y demostramos conocimiento, prestamos atención y respecto.
Negociar es una tarea compleja. Gestionar la información necesaria, en el proceso de ventas o sobre la mesa de negociación, pone a prueba nuestra capacidad.
Negociar
Debemos concéntranos, de forma simultánea vamos a escuchar, realizar las preguntas que precisamos para completar la información o hacer reflexionar a nuestro cliente o negociador, entender y confirmar que hemos entendido lo que nos dicen, comparar mentalmente las alternativas con nuestro margen de acción, confeccionar una argumentación pensada para nuestro interlocutor, mejor construida con sus palabras que con las nuestras y argumentar con fluidez. Un buen comercial hace todo esto, un directivo también.
◊ Para establecer acuerdos necesitamos empatía con nuestro interlocutor y escuchar activamente es fundamental para entenderle, pero cuidado, que escuchar tiene sus riesgos, el riesgo de dejarse influir al entender las motivaciones del otro.
Josep Fenoy
Director
Especialista en Estrategia Empresarial y Modelos de Negocio
